Eine gute Kommunikatorin ist vor allem eines: eine gute Zuhörerin. Sie versteht es, den Menschen Aufmerksamkeit zu schenken, sie empathisch wahrzunehmen, kleinste verbale und nonverbale Signale zu deuten und Reaktionen zu antizipieren. Sie LERNT gerne von Kunden, nimmt Feedback dankend an und setzt es sinnvoll um. Sie gibt auch gerne Feedback, und zwar nicht nur kritisches, sondern auch positives in Form von Komplimenten. Diese tun den Menschen gut und beflügeln ihr positives Verhalten.
Ein guter Kommunikator zeigt INTERESSE, indem er Fragen stellt, um Kund:innen noch besser kennenzulernen. Wir nennen es die Customer Discovery.
Eine gute Kommunikatorin verwendet einen positiven SPRECHSTIL (Wir oder Ich statt Man) und sie vermeidet den Konjunktiv tunlichst. Hätte, wäre könnte verunsichert Kund:innen – und sie will ja schliesslich Vertrauen aufbauen.
Ein guter Kommunikator weiss, dass viel viel hilft: Das TOTAL an positiven Wörtern trägt unbewusst zu einem positiven Erlebnis bei. Kein Kunde wird sagen: Oh, das war aber ein positives Gespräch. Die Verkäuferin hat 17 positive Wörter verwendet. Er wird das Gespräch einfach geniessen – und gerne wiederkommen. Aber Achtung! Minus und Minus ergibt in der Kommunikation kein Plus: Kein Problem, keine Sorge, keine Angst: Das Gehirn kann sich von abstrakten Begriffen wie «kein» oder «nicht» kein Bild machen und malt sich stattdessen Probleme, Sorgen und Ängste aus. Das können wir verhindern, indem wir die Doppelnegationen in positive Formulierungen verwandeln, wie zum Beispiel: Sehr gerne! statt Kein Problem!
Eine gute Kommunikatorin sucht nach der Lösung, anstelle ein Problem zu beschreiben. Sie ist ERGEBNIS-orientiert und freut sich, wenn sie rasch weiterhelfen kann. Dafür wird sie auch gerne mal kreativ.
Und last but not least verwendet ein guter Kommunikator gerne den NAMEN der Kunden. Denn «der eigene Name ist das Lieblingswort jedes Kunden», sagt Zita «The Butler» Langenstein, und sie muss es wissen. Zu ihren Kund:innen zählen schliesslich die König:innen und Prinz:essinnen der europäischen Königshäuser.
Zusammenfassen lassen sich die Merkmale eines guten Kommunikators in der LISTEN-Methode. Wer heute die Attribute zu einer neuen Gewohnheit macht, wird spätestens in 66 Tagen automatisch zum Positiv-kommunizieren-Routinier. Versprochen!
