Welchen Nutzen und Wert kann CRM in einer dezentralen Organisation schaffen und welche Funktionalität müsste ein passendes CRM-System bieten?
Die Empa ist das interdisziplinäre Forschungsinstitut des ETH-Bereichs für Materialforschung und Technologie. Ihrer Mission «Materialien und Technologien für eine nachhaltige Zukunft» gemäss entwickelt die Empa innovative Lösungen für drängende Herausforderungen in den Bereichen Energie, Umwelt, Mobilität, Gesundheit und Bautechnologien.
Für die mehr als 30 Forschungsabteilungen hat das Thema CRM einen unterschiedlichen Stellenwert, sie lösen folglich ihre Stakeholder-Betreuung auf unterschiedliche Art und Weise. Um zu prüfen, welchen Stellenwert CRM in einer primär akademischen Organisation haben könnte, durfte BMQ Partners eine Bedarfsanalyse durchführen.
In qualitativen Interviews und mit einer quantitativen Umfrage wurde ermittelt, welche Vorteile einerseits für die Forschungsabteilungen, andererseits für die Supportabteilungen und die Direktion aus individualisierter Kontaktpflege und systematischer Nutzung von Kontaktdaten entstehen können.
Die Erkenntnisse wurden in einem Report festgehalten und intern präsentiert. Ausserdem wurden Use Cases abgeleitet, die zur Optimierung der CRM-Lösung und Prozesse dienen.
Dr. Michael Hagmann, Head of Communication, Empa
